アクセンチュア最新調査――エネルギー分野での新たな価値創造は、ミレニアル世代が推進役となる一方、要求の高い消費者であることが判明
2016/12/09
日々の生活に密着したネットを介したソリューション、太陽光発電、およびデジタル関連サービスが最大の関心事項
アクセンチュア（NYSE：ACN）の最新調査によると、エネルギー関連の新しい商品やサービスに対する消費者の関心は特にミレニアル世代（18〜34歳）を中心として高く、エネルギー事業者にとっての将来的な価値の多くは、この世代が推進役を担うことが判明しました。
今年で7回目となるアクセンチュアのエネルギー消費者調査は、日本を含む17カ国から約1万人の回答に基づいています。この調査レポート「構造変化が加速するエネルギー業界で成功するために（The New Energy Consumer: Thriving in the Energy Ecosystem）」では、業界の枠を超えたさまざまな企業からもエネルギー関連の商品、サービス、および体験が提供される複雑な競合環境の中で、人口の多いミレニアル世代が主要なトレンドに大きな影響を及ぼしていることが明らかになりました。
ミレニアル世代はエネルギー関連の新しい商品やサービスに最初に関心を示すグループであり、このグループの24％は早期導入者に分類されています。これに対し35〜54歳のグループにおける早期導入者が占める比率は17%、55歳以上では7%でした。またミレニアル世代の22％は新しいテクノロジーを使った実験に意欲的でしたが、この比率は他の年齢層（35〜54歳では15％、55歳以上では6％）を上回りました。
ミレニアル世代は、例えば分散型電源（DER）の商品とサービスを受け入れる傾向が高く、それらに関する情報が得られたときには導入に踏み切る人々の比率が他の世代を上回りました（ミレニアル世代では87%、55歳以上では60％）。ミレニアル世代の80％近くは一般家庭向けのデジタル機器や監視サービス、およびそれに伴うパーソナライズされた新しい商品やサービスの提供を望んでいますが、55歳以上のグループでこれを希望する人々は62%でした。
家庭内エネルギー管理システム（HEMS）に関しては、ミレニアル世代の61%が家庭内のさまざまな機器のリモート監視と制御を行うアプリケーションを利用する可能性が高いと回答しましたが、55歳以上のグループでのこの比率は36％でした。特に注目されることとして、ミレニアル世代の56%は今後5年以内に太陽光発電パネルを利用する可能性が高いと回答し、この比率は55歳以上のグループの2倍に達しています。
ミレニアル世代はエネルギー事業者にさらに多くを要求
ミレニアル世代はエネルギーやエネルギー事業者に対して、従来とは違う角度の選別眼を持っています。ミレニアル世代は、エネルギー関連の新しい商品、サービスやそれに伴う情報を求めているとともに、それらをすぐに、また自分たちのペースで利用できることも求めています。
デジタルチャネルの使用に関してもミレニアル世代はより多くを期待しています。この世代は、例えばすべてのデジタルを介して提供される経験がパーソナライズされていることや、最新のデジタル技術を使ったエネルギー事業者とのやり取りを重視する傾向が他の世代を上回っています。さらにミレニアル世代の83％は、エネルギー事業者が複数のチャネルで一貫した体験を提供できないかぎり、新しい商品やサービスを利用しようとは考えません。
アクセンチュアの消費者向けエネルギーサービスのマネジング・ディレクターであるトニー・マセラ（Tony Masella）は次のように述べています。「消費者の好みや行動によって市場には急速な変化が生じています。エネルギー事業者がいまだ開拓されていない領域において存在感を示すには、今回の調査結果をはじめとする最新の消費者の動向を真剣に捉えることが欠かせません。これから成功するエネルギー事業者とは、デザインシンキングを業務の中心に据え、顧客とその接点業務を戦略的な資産としてみなす事業者でしょう。」
大きな影響力を持つミレニアル世代を惹きつけるには
この調査では、エネルギー事業者はさまざまな機会を通じ、他の世代に大きな影響力を持つミレニアル世代と接点を持つことが可能であることも明らかとなりました。
例えばミレニアル世代のうち、エネルギー事業者とのやり取りはソーシャルメディアを使う場合が多いと回答した人々は41%を占め、またこれらの人々は自らのソーシャルメディアのアカウントを使って事業者のポータルにログインすることを好んでいます。
またこの調査では、ミレニアル世代は新たな価値提案に対する関心も高いことが示されています。エネルギー関連の製品やサービスを選定、購入するにあたり、この世代の77％はオンラインでパーソナライズされた環境で行うことを好んでいます。さらにミレニアル世代のうち3分の1を超える人々は、自動化された家庭向きソリューションに関心を示しており、有料であってもそれら使用したいと回答しています。
「顧客戦略には、今日の消費者を形作るトレンド、さらには明日の消費者を形作るトレンドを広範に見据える必要があります。エネルギー事業者が成功を収めるためには、自らの変革の道筋を早急に決定し、新たな機会を捉えるため新たな能力を構築することが求められます。そして、常にイノベーションを継続しなければなりません」とマセラは述べています。
ミレニアル世代に限らず、ほぼすべての消費者はパーソナライズされ、かつ継ぎ目のない一貫した体験を求めている
本調査では、ミレニアル世代のみならず、ほぼすべての消費者が、エネルギー関連の新しい商品やサービスが提供される際には、パーソナライズされ、かつ継ぎ目のない一貫した体験を求めていることも明らかになりました。92%の消費者は、もしエネルギー事業者がよりパーソナライズされたサービスを提供してくれれば、より満足度が向上すると回答しています。また一方で、77%の消費者は、追加のサービスや商品を契約する際に、スムーズで一貫した体験が提供されないと、契約を取り止める要因になり得ると回答しています。
また、「今後1年以内に、他のエネルギー事業者を乗り換える検討を行うか」 との質問に対して、37%の消費者が、その可能性があると回答し、これは昨年の28％から上昇しています。特に、73%の消費者は、継ぎ目のない一貫した体験を提供しないエネルギー事業者から乗り換える検討を行うと回答しています。
「新しいエネルギー消費者」調査について
本調査は、エネルギー事業者が消費者の新たなニーズや好みを把握し、新たな課題と機会を見出し、また進化するエネルギー市場において成功を収めるために必須な能力に注力することを目的として実施されています。この調査は世界中の消費者を対象とした一次調査からの結果に加えて、エネルギー業界や複数の業界にまたがる業務やテクノロジー導入に関する分析結果にも基づいています。
調査手法
本調査は、質問票を使った消費者へのインタビューにより行われました。実際の調査は消費者の母国語を使い、アクセンチュアから委託されたHarris Interactive社によって行われました。調査対象には規制された市場と自由競争による市場をそれぞれ代表する国が選ばれています。2016年に17カ国にて合計9,537のサンプルが集められました。（内訳：米国1,358、英国647、カナダ532、日本、オーストラリア、ブラジル、中国、フランス、ドイツ、アイルランド、イタリア、マレーシア、オランダ、フィリピン、ポルトガル、シンガポール、およびスペインでそれぞれ500）一般家庭の消費者がそれぞれの国の人口全体を統計的に表すよう選定されていますが、ブラジル、中国、マレーシア、およびフィリピンではそれぞれ都市部の住民から対象者が選ばれました。大規模な人口または多様な人種構成を持つ国においては、国内の幅広い地域から調査対象者が選定されています。この調査には態度、行動、および人口動態に関する質問が含まれています。
アクセンチュアについて
アクセンチュアは「ストラテジー」「コンサルティング」「デジタル」「テクノロジー」「オペレーションズ」の5つの領域で幅広いサービスとソリューションを提供する世界最大級の総合コンサルティング企業です。世界最大の規模を誇るデリバリーネットワークに裏打ちされた、40を超す業界とあらゆる業務に対応可能な豊富な経験と専門スキルなどの強みを生かし、ビジネスとテクノロジーを融合させて、お客様のハイパフォーマンス実現と、持続可能な価値創出を支援しています。世界120カ国以上のお客様にサービスを提供するおよそ38万4,000人の社員が、イノベーションの創出と世界中の人々のより豊かな生活の実現に取り組んでいます。
アクセンチュアの詳細はwww.accenture.comを、
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マーケティング・コミュニケーション部
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TEL: 045-330-7157（部門代表）
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